莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

序言

致中国读者

引言：市场上唯一的商家

1  梯子上的工程师

预见性的服务

从紧要的步骤说起

2  客户满意的四要素

完美的产品

由细心周到的人员提供

及时的服务

有效的问题解决过程

3  语言工程

建立一致的语言风格

创建推荐用语和词汇表

选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们

与客户交流的关键时刻

阿蒂·博考原则

语言也有其局限性

带路而不是仅仅口头指示方向

电话和网络沟通指南

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